她把提升服务作为银行工作的灵魂

——记辽宁省“大行工匠”、沈阳市劳动模范、中国工商银行股份有限公司沈阳皇姑支行塔湾支行客服经理助理经济师张燚

（辽宁区域经济/范义）张燚，工商银行沈阳皇姑支行的客服经理。雷锋日记中曾写过这样一段话：“如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；如果你是一线阳光，你是否照亮了一份黑暗；如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位？”这是雷锋同志在艰苦奋斗岁月中留下的朴实话语，每每读到这里，张燚都会不由地反问自己，“我是否也做到了爱岗敬业、甘于奉献？我是否始终追求精益求精、不懈奋斗？我是否在平凡岗位上创造了不凡的人生？”张燚一直在不停的反问着自己，一直都在用坚持不懈的努力，争取在自己的工作岗位上发挥出最大的潜能，做出更大的贡献。

张燚在工商银行辛勤工作20余载，先后从事出纳员、储蓄员、管库员、客服经理等多个岗位，每一处都记载着她坚守岗位的身影和勇敢奋斗的足迹，而足迹的背后，源于热爱、源于忠诚、更源于工匠精神指引她不断前行。张燚时刻坚信“客户至上，始终如一”的服务理念。“我想自己并不比别人聪明，但我可以更加努力，所谓勤能补拙、笨鸟先飞。”正是这种思想不断激励着她，使得张燚时刻保持着积极的工作态度。
       一直以来，张燚以专业的业务能力用心服务着身边的每一位客户，用爱岗敬业、持之以恒、坚守初心的追求去描绘着属于自己的独一无二的风景，用真诚、勇敢、自强的信念去不断实现自我价值、升华人生内涵。多年来，张燚先后多次获得省分行专业技能大赛第一名、先进工作者和先进个人称号，2021年辽宁省分行“最可爱的人”、沈阳分行“巾帼岗位标兵”等荣誉称号。在这些荣誉的背后，是专注、是热爱，是一颗坚韧不悔的匠人之心，在支撑着她不断破浪前行。
        工匠精神，这个看起来颇具沧桑感的词汇，却在如今人心浮躁的社会尤显珍贵。很多人会用专注、精益求精来定义工匠精神，但只有真正经历过的人才明白，这一切的前提，是一颗虔诚的心，是对自己所从事的工作怀有崇敬之心，热爱之意。正是这样的初心，使张燚在无数次困境之中，勇敢奔跑。
       2020年12月，沈阳正在面临一场卷土重来的“疫情大考”。仅仅几天时间，全城就骤增17个中风险地区，沈阳分行287名员工被隔离，8家网点被迫停业，形势严峻。当时张燚所居住的皇姑区明廉街道被划为第一批重点管控区域，管控区内十几万百姓的金融需求无法被满足，更有3万余名工行社保客户亟待领取养老金。
       越危险的地方越需要人挺身而出。张燚作为一名银行从业者，一名客服经理，客户永远是第一位的。但当时，张燚的家庭也因为疫情原因变得异常艰难。她的爱人作为一名公安干警，身处抗疫一线无法回家；孩子面临中考，生活无人照顾；雪上加霜的是，她的老父亲摔伤住院，只有母亲一人在医院陪护，自己却无法在病床前尽孝。面对如此之多的困难，张燚依然第一时间“请缨出战”，希望用金融服务为管控区的百姓们送去寒冬里的温暖和帮助。
       当时，组成“新”向工街支行的全部在岗员工只有5人，张燚与其他两名女同事的任务就变得更加艰巨。如何履行好一名客服经理的责任？如何能让网点的服务在有限的条件下保持不变？这些问题在不断的提醒着她，只能更加专注执着、以真心换真情。于是，他们将客户的生命安全置于首位，每天提前1小时到岗，对网点进行“无死角”、“无遗漏”的全面消杀，为客户进行测温、消毒，做好服务引流。由于当时管控区内仅工行向工街支行一家网点营业，所以客流量非常大，每天能达到上百人。为了缩短客户等候时间，减少客户之间的密切接触，他们采取一天6小时无间断式的服务，每天的业务量达400多笔。为了确保客户使用“放心钱”，张燚坚持“一客户一消毒”的原则，最大程度避免病毒传播的风险，将网点服务做到尽善尽美。正是在这种事无巨细的服务下，向工街支行的客户满意度达到了100%。
       张燚认为，自己能够在祖国最需要我、在人民最需要我时，成为一名新时代的“逆行者”，成为客户和同事身边的“最美大白”，成为辽宁工行“最可爱的人”，这也是最值得骄傲的事情。
       “工匠精神”就是在任何时候、任何岗位都能坚守本心，持之以恒。急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需，这是作为客服经理的基本素质，更是小网点赖以生存的根本。所以，张燚始终要求自己做到，以热情真诚的服务赢得客户的尊重和信任。当面对提出不合理要求、指责谩骂的客户时，她从不正面顶撞，而是耐心解释，竭力使每一位客户满意而去。当面对各项工作任务时，张燚第一时间响应，率先积极落实，竭力为分行做贡献，为年轻员工树榜样。当面对客流量大、网点人员紧张时，张燚身兼数职，放弃休息，做到服务客户不怠慢、工作质效有保障。 

点钞是客服经理的基本功，张燚20多年从不间断练习，为了成为点钞达人，她在手里挂一把小锁头负重练习，练到腱鞘发炎，练到形成肌肉记忆，练到技能大赛第一名。技艺容不得欺骗，技艺里更没有捷径，特别是在2019年参加工行辽宁省分行的技能大赛时，张燚认识到了自身的不足，于是通过不断刻苦的训练提高了点钞速度和准确率，最终取得了手工点钞第一名的好成绩，并荣获工行辽宁省分行“大行工匠”称号。
       习近平总书记说：“用辛勤劳动创造中国人民的美好生活、创造中华民族的美好未来。”对于银行人而言，劳动就是淬炼技艺，提升能力，以真诚、用热忱，服务好每一位客户，实现自我价值、升华人生内涵。2021年初，受到疫情因素的影响，张燚所在的网点因处在封闭区内被迫停业多日，储蓄存款急剧下降，营业后由于网点人员较少，日常工作较为繁重，在面临如此严峻的挑战下，张燚主动请缨放弃休息为客户办理对公开户业务，在一季度稳存揽存中通过自己不懈努力为网点增储1,000万元，获得了“业务标兵”的称号。在努力与荣誉的背后，她深知唾手可得的果实往往酸涩难咽，轻而易举的成功常常不尽如人意。惟有用一颗恒心淬炼出娴熟技艺，方可对得起工匠之名，大行之托。
“永不凋谢的霸王花”，这就是熟悉张燚的人对她的忠实评价，张燚凭着刚毅和努力赢得了今天的成绩，以自身的价值诠释了对工商银行事业的挚爱之情。在向社会献爱心的过程中，张燚用自己的行动展现了当代青年的精神风貌，她表示要立足自己的本职工作，继续刻苦钻研，拼搏进取，以更加饱满的热情，用心血和汗水为工行更加灿烂的明天 做出更大的贡献，继续书写着青春乐章！



 

审核总编 傅强